Le client est roi. C’est même la raison d’être de toute entreprise, quelle que soit sa taille, son secteur d’activité ou sa zone d’action. Mais la gestion de la relation client n’est pas innée.
Correctement menée, elle promet des résultats directs sur votre chiffre d’affaires. Voici donc tous nos conseils pour faire de vos clients des fans inconditionnels !
Qu’est-ce que la gestion de la relation client et quel est son rôle ?
La gestion de la relation client a pour but d’entretenir et de développer les liens entre une entreprise et ses clients. Elle englobe toutes les stratégies et actions mises en place tout au long du parcours de vente. Par conséquent, cette approche nécessite une bonne coordination entre les pôles d’une société.
La relation client va au-delà de l’encaissement, à la différence de l’Order to cash qui s’y arrête, voir l’article consacré à ce sujet. Elle commence dès le premier contact avec un prospect, l’accompagne dans son processus d’achat puis assure un suivi après-vente et continu à le lier à l’entreprise d’une manière ou d’une autre. L’objectif est de :
- optimiser la qualité de service ;
- maîtriser les coûts en les anticipant ;
- fidéliser ses clients ;
- soigner son image de marque ;
- augmenter son chiffre d’affaires ;
- garantir la croissance de son entreprise.
Sans plus tarder, voici comment conquérir le cœur (et le porte-monnaie !) de votre clientèle.
1. Connaître son public cible sur le bout des doigts
Vos clients, s’attendent-ils à un service personnalisé ? Préfèrent-ils commander rapidement avant de vaquer à leurs occupations ou être écoutés et accompagnés dans leur choix ? Quel critère priorisent-ils : le prix, la qualité, l’expérience utilisateur ou autre ? Au bout de combien de temps faut-il les relancer ?
Les réponses à ce type de questions vous permettront de mettre en place la bonne stratégie pour communiquer avec vos clients. Pour mieux les connaître, prenez le temps d’échanger avec eux, réalisez des sondages et analysez leurs réactions sur les réseaux sociaux. Soyez attentive !
2. Multiplier les canaux de communication
Soyez disponible là où vos clients se trouvent. Téléphone, site web, réseaux sociaux, Google Maps, e-mail, chat… vous devez vous adapter aux modes de communication que préfèrent vos clients. Vous leur faciliterez ainsi l’accès à vos services.
3. Répondre rapidement aux demandes de ses clients
Faire attendre vos clients des heures durant est une énorme erreur commerciale. Soyez réactif pour répondre aux questions et demandes de votre clientèle. En cas de fermeture ou départ en vacances, un délai doit être donné le plus tôt possible et respecté. Faute de quoi, vos clients seront déçus, frustrés et ils s’en rappelleront !
4. Personnaliser vos messages
Aimez-vous vous sentir réduit à un numéro sur un fichier ? Vos clients non plus. L’automatisation des messages fait gagner du temps, mais réduit les liens humains. Au possible, personnalisez vos messages à vos prospects et clients en soignant autant le fond que la forme. Oubliez le jargon technique et les formules de politesse venues d’un autre temps. À travers vos échanges, vos clients doivent retenir votre politesse, vos capacités d’écoute active et votre agilité pour proposer des solutions sur mesure.
