Vous êtes spécialisé dans la vente de produits ou services et vous vous interrogez encore sur l’utilité de recruter un customer success manager ?
Vous cherchez votre orientation professionnelle ou êtes en cours de reconversion et vous envisagez vous-même de devenir CSM ?
Si vous avez encore du mal à définir ce poste, cet article est pour vous ! Nous y décryptons le rôle et les missions du customer success manager, un métier qui a le vent en poupe.
Nous vous informons également sur le cursus à suivre pour occuper ce genre de poste et sur l’utilité, en tant qu’entreprise, de recruter un tel spécialiste en relation clients.
Qu’est-ce qu’un customer success manager ?
On pourrait traduire l’expression anglosaxonne « customer success manager » par « responsables du succès client ». Chargé de la relation client, chargé de fidélisation, responsable clientèle… Tous sont synonymes de « customer success manager ».
Pour résumer, le CSM – ou l’équipe CSM – est le garant de la réussite du produit ou d’un service d’une entreprise.
Start-up, scale-up, PME ou grande société, toutes ont besoin d’un expert en relation client pour rester viable et se développer pour fidéliser les clients.
Et ce, quel que soit le domaine d’activité. Toutefois, les customer success manager sont particulièrement recherchés par les entreprises digitales proposant des solutions B2B et SAAS.
Les missions de ce spécialiste se concentrent sur la satisfaction des clients.
À la fois assistant des clients et commercial au service de l’entreprise, le CSM peut travailler en étroite collaboration avec les commerciaux, le service client et le service marketing.
Il se distingue cependant de ses collègues par sa proactivité et par sa vision globale à long terme, entre autres.
Quelles sont les missions d’un customer success manager ?
Le principal rôle du customer success manager est d’accompagner et de conseiller les clients, afin d’assurer la pérennité et le développement de l’entreprise.
On pourra lui confier l’accueil de nouveaux clients sur une plateforme (onboarding), la formation des utilisateurs, l’analyse des besoins, la gestion des réclamations, ainsi que l’élaboration de stratégies de fidélisation.
Il pourra, en outre, être chargé de recueillir des témoignages et retours d’expérience (appelés aussi feedbacks clients), dans le but de modifier les produits / solutions suivant les attentes des clients.
Il pourra également être chargé de faire de la veille quant à l’utilisation des solutions proposées et de développer le portefeuille clients. Il pourra aussi participer à l’élaboration de stratégies marketing, à la conception de nouveaux produits / outils et aux mises à niveau.
S’il accomplit correctement toutes ses tâches, le customer success manager sera la clé de la satisfaction des clients / utilisateurs / consommateurs.
En tant que chef d’entreprise, le recours à l’expertise d’un responsable clientèle garantit une certaine stabilité des revenus, voire une augmentation du chiffre d’affaires.
En s’assurant que les clients sont satisfaits, on s’assure aussi de bénéficier d’une bonne réputation.
Quelles sont les qualités indispensables d’un responsable clientèle ?
Un bon CSM possède des capacités personnelles innées et des compétences spécifiques, acquises au cours de sa formation et de ses expériences.
Patience, réactivité, créativité, disponibilité, résistance au stress, empathie, esprit d’analyse et de synthèse comptent parmi les multiples soft skills que doivent posséder les customer success manager.
Ces experts de la relation client doivent également être capables :
- De travailler sur ordinateur et de manipuler les outils bureautiques et numériques type CRM ;
- D’anticiper les éventuelles difficultés que peuvent rencontrer les clients et de trouver des solutions innovantes ;
- D’écouter les clients et d’entretenir un bon relationnel, quelle que soit la situation ;
- De respecter la stratégie et les valeurs de l’entreprise pour laquelle il travaille ;
- De s’exprimer correctement en français et, éventuellement, en anglais afin de présenter un produit / service de façon simple et compréhensible par tous.
Par ailleurs, pour réussir dans ses missions, ce professionnel doit connaître les techniques de vente, ainsi que les techniques de communication.
Il doit aussi maîtriser l’analyse de statistiques et, idéalement, posséder des connaissances dans le domaine juridique.
Quelle formation pour devenir customer success manager ?
La plupart des responsables clientèle sont des cadres ayant suivi une formation en commerce, marketing ou communication, en université ou au sein d’une grande école. Le niveau requis peut être un bac +5 (Master).
Parfois, une expérience significative en support client, dans le digital, en B2B, B2C ou encore dans un service après-vente peut pallier un défaut de formation ou un niveau de diplôme a priori insuffisant. On voit par exemple de plus en plus de formation courte et pratique permettant une reconversion vers ce métier.
En tant que customer success manager, on peut être recruté en CDD ou CDI au sein d’une entreprise, travailler comme consultant ou en freelance.
Les missions peuvent être effectuées en bureau ou à domicile, selon les cas. Des déplacements peuvent être à prévoir pour rencontrer les clients / utilisateurs en face-à-face.
Les revenus d’un customer success manager ne sont pas négligeables. Les salaires les plus bas se situent généralement autour de 2 000 € mensuels.
Ils peuvent facilement dépasser les 6 000 €/mois si le CSM devient head of customer success (directeur de la relation client en français). Dans ce cas, ce dernier ou cette dernière aura des fonctions de management.
Des primes peuvent s’ajouter au salaire fixe si le CSM est très performant.
Après une expérience en tant que customer success manager, on pourra prétendre à un poste de directeur des ventes ou de responsable de la relation clients, par exemple.
En tant qu’entreprise, pourquoi devez-vous absolument travailler avec un CSM ?
Grâce à ce professionnel spécialisé dans les relations avec la clientèle, les sociétés proposant des produits et des services reçoivent la garantie que leurs clients sont pleinement satisfaits.
Les utilisateurs / consommateurs trouvent, dans le customer success manager, une oreille attentive pour faire entendre leurs besoins et leurs difficultés.
L’expert peut ensuite les étudier, ce qui permet de trouver des solutions parfaitement adaptées et évite la fuite de clients vers d’autres prestataires de services ou commerçants.
Avec l’assistance d’un responsable clientèle, les entrepreneurs peuvent voir leur portefeuille de clients se développer rapidement, en particulier si la satisfaction des clients devient facteur de bonne réputation.
Attention, les candidats sont souvent moins nombreux que les offres à pourvoir ! Le recrutement d’un CSM peut donc s’avérer difficile.
